Страны используют различные методы для повышения качества коммунальных услуг при увеличении тарифов. Это достигается, в частности, за счет улучшения внутреннего управления предприятиями коммунальных услуг через введение штрафов за несоблюдение стандартов качества, создание конкурентной среды, обеспечение открытого доступа к данным и проведение обязательных аудитов. Часто эти элементы применяются в комбинации, чтобы добиться наилучших результатов. Эксперт Агентства стратегических реформ Фридерике Зайферт изучила опыт улучшения качества коммунальных услуг.
В договоре или законе, регулирующем предоставление той или иной коммунальной услуги, могут быть установлены уровни качества, которых должен достичь поставщик, а также штрафы в случае их несоблюдения. Для достижения эффекта эти цели должны быть достижимыми и значимыми, а также количественно определенными, чтобы их можно было легко проверить. Штрафы должны быть адекватными по размеру: не слишком низкими, чтобы не оказывать влияния, но и не настолько высокими, чтобы привести к остановке всей операции после одного нарушения.
Например, в Германии лицензии на пассажирские железнодорожные перевозки на региональном уровне, то есть для поездов, соединяющих средние центры, выдаются на основе публичных тендеров. Для каждого маршрута проводятся отдельные тендеры, а не один на всю сеть. Договор на оказание услуг описывает обязательные обязанности победителя тендера по предоставлению железнодорожных услуг. В договоре указывается, например, как часто поезд должен курсировать по маршруту, сколько должно быть мест для сидения, детских колясок, велосипедов, инвалидных колясок и багажа, а также общая структура цен на железнодорожные билеты. В договоре также предусмотрены штрафы за задержки и отмены поездов, что создает стимулы для качественного обслуживания. Критериями отбора для определения победителя каждого тендера являются обоснованность и качество предложения (то есть вероятность выполнения контракта и его качество), а также цена за услугу.
Конкуренция между поставщиками одной и той же коммунальной услуги, как правило, приводит к улучшению соотношения цены и качества этой услуги и лучшему удовлетворению потребностей клиента, так как он может выбрать наиболее подходящее предложение. Например, в Германии и Сингапуре домохозяйства и компании могут выбирать между различными поставщиками электроэнергии. Все они используют одну и ту же электросеть, но различаются по способу производства электроэнергии и внутреннему управлению, что приводит к различиям в ценах и условиях, предлагаемых потребителям. Возможность смены поставщика стимулирует конкуренцию между ними, что, в свою очередь, улучшает соотношение цены и качества сервиса.
Открытые данные о показателях коммунальных услуг повышают прозрачность, усиливают общественный контроль и оказывают давление на поставщиков, особенно когда жители могут оценивать получаемые услуги и оставлять комментарии. Эти данные особенно полезны в сочетании с рыночной конкуренцией, так как клиенты могут сравнивать различные доступные варианты и делать информированный выбор. Например, в Германии существуют онлайн-порталы, на которых можно сравнивать цены, условия договоров и рейтинги качества услуг поставщиков электроэнергии в своем регионе. Также существует портал, позволяющий проверить, подключен ли район к стекловолоконному кабелю и оценить его качество.
Обязательные и общедоступные аудиторские проверки отчетности и соответствия нормативным требованиям и стандартам качества для поставщиков коммунальных услуг могут значительно повысить прозрачность их работы и сделать их подотчетными обществу. Это стимулирует предоставление качественных услуг и соблюдение высоких стандартов и правил, а также снижает затраты, так как общественность может проверять и сравнивать данные. Для обеспечения эффективности аудиторские проверки должны основываться на международных стандартах бухгалтерского учета (IFRS или IPSAS), применяемых компаниями. Они должны проводиться независимыми аудиторами, широко освещаться и иметь значительные последствия для компании в случае несоответствия (штрафы, возмещение ущерба), а также предусматривать поощрения за отличные результаты.
Например, в индийской провинции Гуджарат аудиты помогли снизить загрязнение окружающей среды промышленными предприятиями. Совет по контролю за загрязнением окружающей среды Гуджарата организует независимые проверки соблюдения предельных уровней загрязнения, которые проводят случайно назначенные аудиторы. Эти аудиторы получают фиксированную плату в размере 45 000 рупий (около 700 долларов США) за аудит, включая расходы на оборудование, из общего фонда проверяемых компаний. Кроме того, они получают поощрительные выплаты за точные и качественные аудиторские отчеты.
Интеграция различных подходов, таких как введение штрафов, создание конкурентной среды, обеспечение открытости данных и проведение обязательных аудитов, позволяет существенно повысить качество коммунальных услуг. Эти меры не только стимулируют поставщиков к улучшению своих услуг, но и создают условия для более прозрачного и эффективного управления коммунальными ресурсами. Примеры из разных стран показывают, что комплексный подход к регулированию и контролю может привести к значительным улучшениям, повышая удовлетворенность потребителей и способствуя устойчивому развитию сектора коммунальных услуг.